一炮通东航duang取消白金卡多项待遇,之前那么多航班白飞了?!-航空物语

发布时间:2014年05月24日 阅读:215 次

东航duang取消白金卡多项待遇,之前那么多航班白飞了?!-航空物语
粟奕

关于东航白金卡贵宾“待遇降低”问题灵通资讯,这几天看到乘客和乘务员群体都出现了热议,甚至是相当激烈的言辞对抗。作为旁观者,说几句:
1、“服务下降”谁的责任?
2、航空公司真的那么“不堪重负”么?
3、什么才是正确姿势?

东航与白金卡会员关于待遇调整的沟通信
“服务下降”指的是东航近期突然取消了白金卡乘客的大量软硬件服务,实质上出现了白金卡乘客普通乘客化的局面。
2年前东航推出白金卡时,对贵宾乘客的服务承诺居于国内翘楚,国内航班无限制升舱之类的福利甚至放到全世界都属于领先水平夜鹭属,这一举措也为东航赢得大量口碑。
然而上面一纸通知下来后,不少贵宾认为一夜回到解放前,甚至解放前都不如,意见纷纷;但很多乘务员却表示,感谢公司把大家从繁重劳动中解放出来。以上是背景。

取消待遇的诱因,公司没有明说山蛩虫,但从国内外航空界的发展趋势上看,“成本”八九不离十完玛三智。当然这是广义的成本,既包括真金白银的投入,也包括乘务员过多投入旅客服务造成安全投入不足之类间接成本。
成本高的最直接原因,当然是白金卡人数太多同时原服务标准太高。显然,这是公司决策时的不足,设立白金卡贵宾等级时,没有对(人数x服务)做出准确预见。
先说人数。早在东航之前一双旧军鞋,国内就已经有大型航空公司推出白金卡会籍,不知道东航有没有对友商的情况做过调研。据友商白金卡乘客反映昂立多邦,早在2014年即东航白金卡推出2年前,友商的白金卡休息室就已经出现人数激增甚至拥挤的情况(幸好该友商至今没有调整白金卡服务水平)。这说明航空公司即便把白金卡的门槛设定在每年飞行十几万公里、将近一百航段的高水平,依然挡不住大量常旅客的涌入。东航在调研时如果对此没有察觉,只能说工作还有提高空间。

东航新政前的主要公司白金卡对比
说完人数再说说服务杨玉瑶。从上表不难看出,东航白金卡的升舱政策是最优厚的。此外北秀蓝湾,当时东航还给白金卡开出了甚至包括酒店住宿、训练飞行员的专业飞行模拟机体验等傲人福利。刚推出时,甚至很多其它企业的白金卡都纷纷要求“换门”。(相关链接:duang!东航突然搞出个全国最值钱白金卡江得胜!不过还可以更好一点)
高服务意味着高成本,这个不难理解。但可以商榷的是,那些高标准服务,每一项在乘客看来都是必要的么?这些天从贵宾乘客的反应看,大家对热线电话、官网、app退改签是否顺畅、升舱操作是否简单比较在意,拖鞋报纸有一定需求,但对于通报天气、飞行时间等内容的专属问候,甚至还有所谓“跪式服务”,很多人觉得确实没有必要 (拓展一些,包括机上和机场广播里面,不必要的敬语特别多,也是类似的累赘)。而这些意义不大的服务却会占用乘务组大量时间精力,完全可以精简。换句话说,航空公司完全可以重新梳理一下服务,保留甚至加强重要项目,精简低性价比内容,一样可以减负,而不是“航班取消,白金卡连打东航热线请求更改机票,发现都普通待遇了。这对白金卡乘客来说,还有什么必要忠粉于这家企业?”

最后还有一个沟通问题。社会千变万化,服务标准有升有降,都可以理解,但这次的变化实在太突然了仙国大帝。很多时候乘客不是接受不了标准降低,而是不满一种被忽悠的感觉。“好好地把我吸引进来上山诗钠,我钱也交不少了,结果一夜间说好的都不算了?!”换句话说,提前一个月告知乘客取消待遇,无论如何都太仓促了。如果时间稍微延长一些,有个半年,那情形都会好很多。
如果说还有什么额外建议,就是航空公司不妨以一种创新的形式来评估白金卡的门槛 -应该有很多人愿意以多付出换回高服务的。例如,可不可以像一些大学公布成绩那样神武雨霖铃,每年只给贡献最多的X%会员给予白金卡身份?又或者,改成浮动标准,按自然年计算,提前3个月公布门槛里程,这样保不准还能激励一群“白金控”在年末狂飞东航保级,给航空公司带来大笔收益变异编年史?
现在的结果,是给航空公司贡献绝大多数利润的高端会员枳实导滞汤,通过多种方式对航空公司数量最多的一线员工表达不满。而一线员工,也想着各种办法拆招。很来钱的和很做事掐起来了,公司是该考虑做些什么。
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